A gestão de atendimento é hoje um fator determinante para a qualidade do serviço em organizações que recebem diariamente um elevado número de clientes, utentes ou cidadãos. Filas desorganizadas, tempos de espera prolongados e falta de informação penalizam a experiência do utilizador e reduzem a eficiência operacional. O Way2Queue, solução de gestão de atendimento da W4M, responde a estes desafios com uma abordagem estruturada, flexível e adaptada a diferentes realidades.
Desenvolvido para organizar fluxos de atendimento de forma inteligente, o Way2Queue é atualmente utilizado em instituições bancárias, farmácias, administração pública e diversos serviços de atendimento ao público, adaptando-se às exigências específicas de cada setor. A solução permite gerir múltiplos serviços e filas, definir prioridades e distribuir atendimentos de forma equilibrada, garantindo maior previsibilidade e organização.
A emissão de senhas pode ser realizada através de quiosques físicos, dispositivos móveis ou aplicações, permitindo diferentes modelos de atendimento, do mais tradicional ao totalmente digital. Os utilizadores passam a ter informação clara sobre a sua posição na fila e o tempo estimado de espera, reduzindo a perceção de demora e melhorando a experiência global.
A comunicação ao longo do processo de atendimento é assegurada por ecrãs de chamada integrados, que indicam de forma clara a vez de cada cliente. Estes ecrãs podem ainda ser utilizados para comunicar informação institucional, campanhas ou mensagens de apoio ao atendimento, contribuindo para uma comunicação mais eficaz nos espaços de serviço.
Do ponto de vista operacional, o Way2Queue disponibiliza dashboards e métricas em tempo real, permitindo acompanhar tempos de espera, duração de atendimento, níveis de serviço e ocupação dos balcões. Esta informação é essencial para a gestão diária das equipas e para a tomada de decisões baseadas em dados, como o reforço de recursos em períodos de maior afluência.
A solução permite configurar regras de priorização, perfis de atendimento e distribuição por competência ou carga de trabalho, tornando-se adequada tanto para pequenas unidades como para grandes redes com múltiplos pontos de atendimento. A gestão centralizada garante consistência operacional, mantendo a flexibilidade necessária para adaptar regras por local, serviço ou horário.
Um dos elementos diferenciadores do Way2Queue é o funcionamento em modo offline. Em situações de falha de conectividade, o sistema continua a emitir senhas e a gerir filas localmente, sincronizando automaticamente os dados assim que a ligação é restabelecida, assegurando a continuidade do serviço em ambientes críticos.
Complementarmente, a solução inclui mecanismos de alertas proativos e registo de logs, permitindo identificar situações fora do padrão, apoiar processos de auditoria e promover a melhoria contínua dos serviços de atendimento.
Ao conjugar organização, dados e flexibilidade, o Way2Queue contribui para serviços de atendimento mais eficientes, transparentes e orientados para o utilizador. Para as organizações, representa maior controlo e otimização de recursos. Para os clientes, traduz-se numa experiência de atendimento mais clara, previsível e satisfatória.
A W4M posiciona o Way2Queue como uma solução de referência na modernização do atendimento presencial em setores como a banca, farmácia, administração pública e serviços variados, respondendo às exigências atuais de eficiência, qualidade e experiência do utilizador.
