Sistema de Gestão de Atendimento e Senhas para Municípios e Serviços Públicos
O Way2Queue é o sistema de gestão de filas e atendimento da W4M para câmaras municipais, juntas de freguesia, Lojas e Balcões do Cidadão, serviços municipalizados e outros organismos públicos. Organiza o atendimento por serviço e por entidade, aplica as prioridades legais, permite senhas por SMS com acompanhamento no telemóvel e dá à gestão relatórios para um serviço mais transparente. Desenvolvido e fabricado em Portugal, com módulo de acessibilidade para invisuais.
Em resumo
O essencial sobre o Way2Queue no setor público
- Para quem: câmaras municipais, juntas de freguesia, Lojas e Balcões do Cidadão, serviços municipalizados e entidades públicas.
- O que resolve: salas de espera cheias, cidadãos no balcão errado, várias entidades no mesmo espaço e falta de dados para gerir o serviço.
- Como: quiosques acessíveis e bilingues; senhas por SMS com acompanhamento no telemóvel; atendimento prioritário; marcações; quiosques de pagamento; relatórios em tempo real.
- Quem já usa: Câmaras Municipais de Mafra, Lagoa e Odemira, Loja do Cidadão da Madeira e SIMAS Oeiras e Amadora.
Os desafios do atendimento ao cidadão
Um serviço público atende toda a gente: residentes, empresas, visitantes, pessoas idosas ou com deficiência. Sem um sistema de gestão de atendimento, as salas enchem, as prioridades dependem do bom senso de cada balcão e a gestão não tem dados para decidir.
Salas de espera cheias
Picos ao início do dia e em períodos de prazos e pagamentos, com cidadãos à espera sem saber quando é a sua vez.
Várias entidades, um só espaço
Numa Loja do Cidadão, cada entidade tem os seus serviços, balcões e regras, mas o cidadão vê uma só fila.
Públicos muito diferentes
Atendimento prioritário obrigatório, pessoas com deficiência visual e visitantes estrangeiros que precisam de outro idioma.
Gestão sem indicadores
Sem dados de tempos de espera e de atendimento, é difícil dimensionar equipas e prestar contas.
Como o Way2Queue organiza o atendimento público
Uma plataforma única para senhas, prioridades, encaminhamento, ecrãs de chamada, pagamentos e dados, num balcão ou numa rede de serviços.
Quiosque acessível e bilingue
Botões em Braille, orientação por áudio e alto contraste, segundo EN 301 549 e WCAG 2.1 AA. Interface em português e inglês para residentes e visitantes.
Atendimento prioritário automático
Prioridades legais configuradas no sistema e encaminhamento automático para o balcão certo, sem depender da decisão de cada colaborador.
Várias entidades, um só sistema
Cada entidade, serviço e balcão com regras próprias, geridos num único ambiente, como na Loja do Cidadão da Madeira.
Senhas por SMS e fila no telemóvel
O cidadão recebe a senha por SMS e um link para acompanhar a fila e a chamada, e pode esperar fora do edifício.
Marcações e senhas digitais
Agendamento por app ou web, com emissão de senhas digitais e check-in à chegada, integrados na mesma fila.
Senha antes de entrar
Montra exterior com pinpad e equipamentos preparados para exterior, para retirar a senha sem entrar no edifício.
Chamada e comunicação institucional
Chamada por voz e ecrã, com mensagens institucionais e informação útil geridas no Way2DigitalSignage.
Pagamentos em self-service
Quiosques de pagamento integrados com a faturação da entidade, com comprovativo, também fora dos balcões.
Relatórios e integração
Dashboards e estatísticas em tempo real por serviço, balcão e colaborador, e integração por API com sistemas externos.
Como funciona, passo a passo
- 1
O cidadão tira a senha
No quiosque, na montra exterior, por SMS ou na app, escolhendo o serviço ou a entidade.
- 2
O sistema aplica prioridades
Atendimento prioritário e marcações passam à frente; o resto distribui-se pelos balcões disponíveis.
- 3
A vez é anunciada
Por voz e no ecrã de chamada, com o balcão; quem está fora acompanha no telemóvel.
- 4
A gestão vê os dados
Tempos de espera e de atendimento, volumes e desempenho por serviço e por balcão.
Equipamentos para o atendimento público
Quiosques, montras e ecrãs com produção nacional, preparados para uso intensivo e adaptados à imagem de cada entidade.
Municípios e serviços públicos que já usam o Way2Queue
Projetos reais implementados pela W4M na administração pública em Portugal.
Câmara Municipal de Mafra
Quiosques multi-toque, encaminhamento automático e ecrãs de chamada com comunicação institucional.
Ler case study →Câmara Municipal de Lagoa
Quiosque bilingue com atendimento prioritário, pensado para residentes e visitantes.
Ler case study →Câmara Municipal de Odemira
Balcão Único com montra exterior, senha antes de entrar e fila no telemóvel.
Ler case study →Loja do Cidadão da Madeira
Várias entidades num só sistema, integração por API, app de marcações e dashboards.
Ler case study →SIMAS Oeiras e Amadora
Quiosques de pagamento em centros comerciais, integrados com a faturação.
Ler case study →Perguntas frequentes sobre gestão de atendimento no setor público
Como funciona um sistema de senhas numa câmara municipal?
O cidadão escolhe o serviço num quiosque, na montra exterior ou no telemóvel e recebe uma senha. O Way2Queue encaminha-a para o balcão certo, aplica as prioridades definidas e anuncia a chamada por voz e em ecrã. A autarquia acompanha em tempo real os tempos de espera e de atendimento de cada serviço.
O Way2Queue tem as regras de atendimento prioritário?
Sim. A plataforma permite configurar níveis de prioridade, incluindo o atendimento prioritário previsto na lei (Decreto-Lei n.º 58/2016), e encaminha essas senhas de forma automática. Com o módulo de acessibilidade, o colaborador pode ainda ser alertado para atender o cidadão no local onde este se encontra.
Pode ser usado numa organização com várias entidades e serviços?
Sim. O Way2Queue gere várias entidades, serviços e balcões num único sistema, com regras próprias para cada uma e uma visão global da operação. É o modelo usado na Loja do Cidadão da Madeira.
Os cidadãos podem acompanhar o estado da fila via telemóvel?
Sim. A senha pode ser enviada por SMS e o cidadão recebe um link para acompanhar o estado da fila no telemóvel. Em Odemira, uma montra exterior com pinpad permite retirar a senha antes de entrar, reduzindo aglomerações na sala de espera.
O sistema é acessível a pessoas com deficiência visual?
Sim. O módulo de acessibilidade está alinhado com as normas EN 301 549 e WCAG 2.1 AA e inclui botões físicos em Braille, orientação por áudio passo a passo, feedback sonoro e interface de alto contraste.
Funciona num único balcão?
A solução é modular e ajusta-se à escala do serviço.
O Way2Queue integra com os sistemas externos?
Sim. A plataforma tem integração por API com sistemas e aplicações externas, incluindo faturação: nos quiosques de pagamento do SIMAS Oeiras e Amadora, os pagamentos ficam registados de imediato no sistema da entidade. Cada integração é validada numa análise técnica.
O que acontece se a internet falhar?
Os quiosques têm modo offline: continuam a emitir e a processar senhas sem ligação ao servidor central e sincronizam todos os dados automaticamente quando a rede é restabelecida.
Veja o Way2Queue a funcionar na sua organização
Numa demonstração, online ou presencial, mostramos a solução configurada para o seu município ou serviço público.
- Simulação com os seus serviços, entidades e prioridades
- Quiosque, ecrã de chamada e dashboards em funcionamento
- Proposta à medida do número de balcões e locais de atendimento