Perguntas frequentes

O Way2Queue é a plataforma da W4M para gestão de filas de espera e atendimento presencial. Desenvolvida integralmente em Portugal, é uma solução moderna, modular e escalável que organiza fluxos de clientes, distribui senhas físicas ou virtuais, gere balcões de serviço em múltiplas localizações e fornece dados analíticos detalhados sobre a jornada completa do cliente, estando totalmente integrada no ecossistema W4M.

A plataforma destaca-se por ser um produto de desenvolvimento próprio nacional com vasta experiência no setor bancário. Funciona como um Canal Único de Contacto (SPOC), onde a W4M assume a responsabilidade total pelo hardware, software, instalação e suporte. Além disso, oferece integração nativa com o ecossistema UniDashboard, permitindo partilhar o mesmo backoffice com soluções de sinalética digital, resiliência com modo offline garantido e quiosques premium customizados.

Com um histórico robusto em grandes redes bancárias, como o Banco Santander e o BPI, o Way2Queue integra ferramentas avançadas de triagem e proteção de dados. O sistema permite a identificação do cliente através do Cartão de Cidadão ou cartões bancários, cruzando dados com o CRM para definir perfis de atendimento (Particular, Corporate, Private). As chamadas nos ecrãs salvaguardam a privacidade e cumprem o RGPD, encriptando comunicações via HTTPS/TLS e monitorizando tempos de espera regulamentares para auditoria interna.

Para o retalho e grandes superfícies, o Way2Queue disponibiliza um sistema de segmentação multifila num único quiosque táctil. Cada área de frescos opera de forma independente, permitindo que o cliente retire senhas para várias secções em simultâneo. O algoritmo calcula e coordena os fluxos para evitar a sobreposição de chamadas, enquanto os operadores podem efetuar chamadas a partir de terminais locais ou balanças de pesagem via API, minimizando o abandono de filas.

Em redes farmacêuticas e laboratórios clínicos, como o Grupo Praxis, 4Farma e Aqualab, o sistema permite criar filas céleres dedicadas a marcações ou levantamentos expresso. Ao introduzir o código alfanumérico ou QR Code no quiosque, a plataforma reconhece o agendamento prévio e prioriza de forma automática a senha na fila de atendimento, reduzindo o tempo de permanência no local.

A plataforma está preparada para gerir a complexidade de ambientes com múltiplas entidades partilhadas, como na Loja do Cidadão da Madeira e Câmaras Municipais (ex: Mafra e Odemira). Permite a disponibilização de senhas virtuais por SMS para evitar a permanência física nas salas de espera, oferece interfaces bilingues e suporta configurações de hardware específicas para exterior, garantindo relatórios detalhados para a gestão transparente dos serviços públicos.

A emissão é multicanal e flexível, adaptando-se a variados perfis de utentes. Inclui o quiosque físico tradicional com impressão térmica e QR Code, senhas virtuais enviadas por SMS ou WhatsApp (com alertas de proximidade da vez), agendamento prévio via web ou aplicações móveis ligadas à API REST, e emissão manual ou automática por parte dos colaboradores nos balcões.

O motor direciona automaticamente cada cliente para o posto mais qualificado em tempo real. As regras de distribuição baseiam-se no perfil do cliente (detetado por cartões ou sistemas externos), nas competências técnicas dos colaboradores escalados, na carga de trabalho e tempos de espera atuais de cada fila, e nos níveis de prioridade configurados (geral, prioritário por lei ou backup em caso de sobrecarga de um serviço).

A interface de atendimento é totalmente executada no browser, eliminando a necessidade de instalações locais em computadores ou tablets. O operador dispõe de ferramentas para chamar, rechamar, transferir senhas por arrastamento entre grupos, introduzir notas persistentes sobre o histórico do utente e gerir tempos de pausa. Inclui ainda um Focus Mode simplificado e a integração com inquéritos de satisfação automáticos pós-atendimento.

Esta integração unifica a sinalética e a gestão de filas no mesmo ecrã, dispensando a duplicação de hardware. Os templates visuais respeitam integralmente a imagem de marca da organização e dividem o ecrã em zonas funcionais. O período de espera é rentabilizado com campanhas de cross-selling dinâmicas e conteúdos institucionais contextualizados com o serviço selecionado pelo cliente.

A plataforma UniDashboard serve de consola central de controlo para todas as soluções W4M instaladas. No âmbito do Way2Queue, centraliza o acompanhamento do estado físico do parque de quiosques (conectividade e sensores preventivos de consumíveis) e agrega métricas analíticas complexas — como volumes de senhas, tempos médios de espera, taxas de desistência e produtividade por operador —, permitindo comparações de desempenho e relatórios históricos detalhados.

A infraestrutura possui resiliência com modo offline garantido. Os quiosques possuem uma API HTTP local independente e mantêm o funcionamento autónomo de emissão e processamento de senhas sem ligação ativa ao servidor central. Assim que a rede local ou de internet é restabelecida, ocorre a sincronização automática de todos os dados e métricas sem qualquer perda de informação para a base de dados corporativa.

Os equipamentos são projetados e fabricados em Portugal, utilizando aço carbono e alumínio com pintura industrial personalizável em palete RAL. Incluem ecrãs tácteis anti-vandalismo de várias dimensões, impressoras térmicas integradas com sistemas de retenção de senha e alertas eletrónicos de papel, computadores com sistema operativo Ubuntu LTS e a possibilidade de integrar leitores adicionais para Cartão de Cidadão, códigos de barras ou NFC.

Sendo uma solução em conformidade com as normas EN 301 549 e WCAG 2.1 AA, o módulo para cidadãos com deficiência visual oferece botões físicos com identificação em Braille e uma navegação totalmente orientada por áudio. O interface adota modos de alto contraste e suporta um fluxo operacional personalizado onde o colaborador é alertado para efetuar o atendimento diretamente no local onde o cliente se encontra instalado.

O Way2Queue Flow foca-se na restauração corporativa e cantinas, estruturando o fluxo de pedidos autónomos, interfaces para a equipa de produção na cozinha e ecrãs de aviso para entrega de tabuleiros. O sistema de Fila Única é uma solução modular e adaptável para gestão dinâmica de linhas de caixas, eliminando as ineficiências das filas múltiplas e independentes.

Seguindo processos certificados pela norma ISO 9001:2015, a implementação divide-se em fases estruturadas, compreendendo a análise e desenho, configuração de serviços, instalação de hardware, testes de carga, formação técnica e ativação assistida em modo go-live. Graças a equipas instaladas nas regiões de Lisboa, Porto e Faro, a W4M possui competência logística comprovada para efetuar roll-outs em grande escala.

O suporte técnico assenta num helpdesk próprio focado em respostas em português, apoiado por ferramentas de monitorização proativa que comunicam falhas físicas ou lógicas através da UniDashboard. Os contratos contemplam Acordos de Nível de Serviço (SLAs) claros para resolução de incidências, atualizações remotas não intrusivas do sistema operativo, visitas de manutenção preventiva calendarizadas aos quiosques e stocks dedicados para substituição imediata de componentes.